A ServiceNow está transformando o modo como as solicitações de TI são geridas, com uma impressionante taxa de resolução 99% mais rápida graças à automação autônoma. Na última quinta-feira, a empresa anunciou a tecnologia que pretende aplicar para expandir essa eficiência a outras organizações.
Nos últimos três anos, muitas empresas enfrentaram dificuldades ao tentar implementar a IA, especialmente na camada de execução. Embora a tecnologia possa identificar problemas e sugerir soluções, frequentemente precisa ser supervisionada por humanos devido a restrições de permissões ou falta de confiança para atuar de forma autônoma em um ambiente regulamentado. O verdadeiro desafio não reside na capacidade da IA, mas na governança e na continuidade do fluxo de trabalho.
Para enfrentar esses desafios, a ServiceNow apresentou o Autonomous Workforce, juntamente com o EmployeeWorks, uma solução baseada na recente aquisição da Moveworks. A nova abordagem arquitetônica, chamada de “automação de papéis”, promete revolucionar o modo como as empresas interagem com a IA.
A ServiceNow tem trabalhado para isso há duas décadas. Iniciando como um sistema de tickets, evoluiu para um motor de automação de fluxos de trabalho e, nos últimos dois anos, integrou a inteligência artificial através do Now Assist. O diferencial agora é tratar a IA não apenas como uma ferramenta auxiliar, mas como um trabalhador que opera dentro dos fluxos de trabalho, refletindo uma tendência crescente no mercado empresarial.
O EmployeeWorks permite que os funcionários descrevam problemas em linguagem natural, solucionando-os sem a necessidade de abrir um ticket. Já o Autonomous Workforce gerencia o trabalho de ponta a ponta, enquanto a automação de papéis governa como esses especialistas operam dentro das permissões empresariais existentes.
O conceito de automação de papéis difere dos agentes convencionais por não precisar deduzir permissões em tempo real. Em vez disso, herda um conjunto de regras e permissões, garantindo que a IA não ultrapasse seus limites definidos. Isso é essencial em ambientes empresariais onde governança e auditoria são cruciais.
Em setores como a saúde, onde a compliance é obrigatória, a governança é fundamental. Alan Rosa, da CVS Health, compartilhou sua experiência sobre como a governança deve ser incorporada desde o início nos processos de implantação de IA, evitando adaptações posteriores que podem comprometer a segurança.
Para empresas que avaliam o uso de IA, a questão prática é clara: a governança deve estar integrada ao processo de execução. A abordagem da ServiceNow com o Autonomous Workforce e o EmployeeWorks redefine essa integração, garantindo que a governança e o contexto de fluxo de trabalho sejam partes fundamentais da camada de agentes.
Como enfatizou Rosa, “escala e confiança andam juntas”. Se uma empresa perde a confiança, também perde a capacidade de crescer. Essa visão é central para a nova proposta da ServiceNow, que busca construir um ambiente de TI mais eficiente e seguro.
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