A Smarsh, fornecedora global de soluções em nuvem impulsionadas por IA, embarcou em uma jornada ambiciosa: utilizar a inteligência artificial para expandir sua força de trabalho e aumentar a produtividade em 30%. Com um foco distinto em setores altamente regulados, a empresa enfrentava o desafio de simplificar a navegação dos clientes por um emaranhado de produtos e requisitos de conformidade.
De acordo com Rohit Khanna, diretor de atendimento ao cliente da Smarsh, a solução não estava apenas na automação, mas na criação de um ponto de entrada inteligente para o suporte. “Nós nos perguntamos: como podemos ser uma organização de suporte melhor para nossos clientes de indústrias reguladas, considerando que continuamos adquirindo empresas e temos tantos produtos para suportar?”
Para atender essa necessidade, a Smarsh desenvolveu Archie, um agente virtual de suporte. Utilizando a plataforma Agentforce 360 da Salesforce, Archie foi projetado para proporcionar um serviço autônomo inteligente e ágil, eliminando a complexidade dos sistemas de navegação tradicionais.
Ao optar pela plataforma da Salesforce, a Smarsh garantiu que Archie pudesse operar de maneira integrada, otimizando o atendimento ao cliente sem comprometer a rigorosa conformidade exigida por seu setor. Isso resultou em um aumento esperado de 20% na taxa de sucesso do autoatendimento, 25% em resolução de problemas mais rápida e um incremento de 30% na produtividade dos representantes de serviço.
Apesar dos benefícios, a implementação de IA ainda apresenta desafios significativos. Conforme Khanna destaca, a escolha cuidadosa de fornecedores foi crucial para o sucesso da Smarsh. “Utilizamos um conjunto central de produtos Salesforce, então fazia sentido adotar um agente de IA fornecido por eles.”
Desde o início, a Smarsh priorizou a gestão de dados limpos e seguros, a eficácia da IA depende disso. A empresa passou anos preparando seus dados para garantir a implementação bem-sucedida de Archie, o que permitiu uma experiência de usuário superior.
Janine Deegan, gerente de programas de suporte digital na Smarsh, trabalhou para garantir que Archie operasse eficazmente em um ambiente regulamentado, integrando a documentação à Agentforce da Salesforce. “Transformamos nossos dados estáticos em um recurso confiável e dinâmico.”
Inicialmente, alguns clientes sentiram dificuldades com a nova interface de Archie. Khanna reconheceu a necessidade de uma melhor gestão de mudanças e personalização para aumentar a adoção. ” os clientes compreenderam como usar Archie para um autoatendimento mais eficiente, nossa taxa de adoção subiu para 59%.”
A Smarsh está na vanguarda do uso de IA para revolucionar o atendimento ao cliente em indústrias reguladas. Ao integrar dados seguros e plataformas robustas, a empresa não só melhora a eficiência do serviço, mas também garante conformidade e confiança dos clientes, traçando um caminho para o futuro da inteligência artificial no setor de suporte.
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